CRM Sınırı, Entegrasyonlar ve Genişletme

Sahada en çok tartışılan sınır budur: bir müşteri talebi ne zaman destek talebi, ne zaman satış fırsatıdır? Cevap, talebin içeriğinde değil sonucunda saklıdır.

Destek talebidir

Müşteri zaten satın aldığı bir şeyin çalışmasını bekliyorsa. Sonuç, mevcut durumun düzelmesidir. Ücret doğursa bile bu bir onarımdır, satış değil.

Satış fırsatıdır

Müşteri sahip olmadığı bir şeyi almak istiyorsa. Sonuç, yeni bir anlaşmadır. Destek ekibi bunu fark eder ama süreci CRM'de satış yürütür.

Bu ayrımın operasyonel karşılığı şudur: destek temsilcisi bir satış sinyali fark ettiğinde talebi kapatıp CRM'de bir kayıt açmaz; talebi işaretler ve satış tarafına bildirim gider. İki süreç paralel yürür, biri diğerinin yerine geçmez. Aksi halde ya destek talebi satış sürecinde kaybolur ya da satış fırsatı destek kuyruğunda ölür.

Sınır çizildikten sonra bağlantı teknik bir işe dönüşür. Yine de dört karar entegrasyonu açmadan önce verilmelidir.

1. 01Hangi yönde akacak

   Çift yönlü senkron, en çok soruna yol açan ve en az gerekli olan kurulumdur.

   Çift yönlü senkron, en çok soruna yol açan ve en az gerekli olan kurulumdur. Çoğu operasyonda tek yön yeterlidir: müşteri ve hesap bilgisi CRM'den Desk'e akar, talep özeti Desk'ten CRM'e görünür. Çift yönlü alan senkronu yalnızca gerçekten gerekliyse ve tek bir alan için açılır.

2. 02Eşleşme anahtarı ne olacak

   Yanlış anahtar, iki sistemde mükerrer kayıt üretir.

   Yanlış anahtar, iki sistemde mükerrer kayıt üretir. Genellikle e-posta adresi kullanılır. Aynı kişinin iki adresi varsa veya şirket ortak bir adres kullanıyorsa eşleşme bozulur; bu durumlar baştan tespit edilmelidir.

3. 03Kimin görebileceği belirlenecek

   Entegrasyon, iki sistemin erişim modelini birleştirir ve bu istenmeyen açılmalar yaratabilir.

   Entegrasyon, iki sistemin erişim modelini birleştirir ve bu istenmeyen açılmalar yaratabilir. Desk'te bir departmanı görmeyen temsilci, CRM üzerinden o müşterinin geçmişine ulaşabiliyorsa erişim sınırı fiilen delinmiş demektir.

4. 04Bozulduğunda ne olacak

   Entegrasyonlar sessizce durur ve bunu genellikle haftalar sonra fark edersiniz.

   Entegrasyonlar sessizce durur ve bunu genellikle haftalar sonra fark edersiniz. Senkronun çalıştığını gösteren bir kontrol noktası kurun. En basiti, günlük olarak iki sistemdeki kayıt sayısını karşılaştırmaktır.

Zoho Desk, hazır bağlantılar üzerinden birçok sisteme bağlanır: iletişim ve toplantı araçları, geliştirme takip sistemleri, analiz araçları, telefon santralleri. Marketplace üzerinden kurulan eklentiler bu işi kolaylaştırır ancak her eklenti bir bakım yüküdür.

• Her eklenti bir bağımlılıktır. Sağlayıcı desteği bıraktığında veya sürüm değiştiğinde etkilenirsiniz. Kritik bir sürecin tek dayanağı üçüncü taraf bir eklenti olmamalıdır.
• Yetki kapsamını okuyun. Bir eklentinin hangi veriye eriştiği kurulum sırasında görünür. Talep içeriğine erişen bir eklenti, müşteri verisine erişiyor demektir.
• Kullanılmayanı kaldırın. Denenip bırakılmış eklentiler, yetkileri açık kalmış halde durur. Çeyreklik gözden geçirmede listelenmelidir.
• Önce dahili çözümü deneyin. İhtiyacın bir kural veya makro ile karşılanıp karşılanamayacağı, eklenti kurmadan önce kontrol edilir.

Geliştirme takip sistemiyle kurulan bağlantı özel bir yer tutar. Müşteriden gelen arıza bildiriminin geliştirme tarafına iletilip sonucunun geri dönmesi, destek ekibinin en çok ihtiyaç duyduğu akıştır. Bu bağlantı kurulmadığında temsilci "geliştirme ekibine ilettim" der ve o talebin akıbetini bir daha öğrenemez.

Hazır yapılandırmanın yetmediği noktada özel geliştirme devreye girer: özel fonksiyonlar, dış sistemlere giden çağrılar, ekran içine gömülen bileşenler ve API üzerinden kurulan akışlar. Bu yeteneklerin sürüm eşiklerini sözleşme öncesinde teyit edin; kurulum planınızı doğrudan etkiler.

Kod yazma kararı için ölçü şudur: bu ihtiyaç yapılandırmayla karşılanabiliyorsa kod yazılmaz. Yazılan her satır, bakımını üstlenecek birini gerektirir ve o kişi ayrıldığında sistemde açıklanamayan bir davranış kalır.

Kod gerektiren durumlar

Dış sistemden anlık veri çekmek, karmaşık hesaplama yapmak, standart dışı bir onay akışını yürütmek, başka bir uygulamada kayıt oluşturmak.

Kod gerektirmeyen durumlar

Alan güncelleme, bildirim gönderme, etiketleme, atama. Bunların tamamı kural ve makro ile yapılır ve yapılmalıdır.

Özel geliştirme yapıldığında üç şey mutlaka bırakılır: ne yaptığını anlatan bir açıklama, hangi durumda tetiklendiğinin kaydı ve hata durumunda ne olacağının tanımı. Sessizce başarısız olan bir fonksiyon, hiç olmayan fonksiyondan daha tehlikelidir; çünkü çalıştığını sanırsınız.

Destek ekibinin masa başında olmadığı operasyonlarda mobil erişim bir ek değil, gerekliliktir. Ancak mobil kurulumun kendine özgü kararları vardır.

• Mobilde ne yapılabileceğini sınırlayın. Talebi görmek ve kısa yanıt vermek mobil işidir; toplu güncelleme ve yapılandırma değişikliği değildir.
• Bildirim yorgunluğuna dikkat edin. Her talep için anlık bildirim açıldığında ekip bildirimleri kapatır ve kritik olanı da kaçırır. Yalnızca atanan ve eskale edilen talepler için bildirim yeterlidir.
• Cihaz kaybı senaryosunu düşünün. Mobil erişimi olan hesaplarda iki adımlı doğrulama ve uzaktan oturum kapatma yolu tanımlı olmalıdır.
• Mesai dışı beklentiyi netleştirin. Telefonda bildirim alan temsilci, akşam gelen talebe bakmak zorunda mı? Bu soru yazılı yanıtlanmazsa ekip kendi kuralını koyar.

Bağlantıyı açmadan önce şu altı maddenin tamamı yazılı olarak yanıtlanmış olmalıdır. Biri eksikse entegrasyon açılmaz.

1. 1

   Sahiplik

   Her alanın sahibi hangi sistem. Diğer taraf okur mu, yazar mı.

2. 2

   Yön

   Veri hangi yöne akıyor. Çift yön gerçekten gerekli mi.

3. 3

   Anahtar

   Kayıtlar hangi alan üzerinden eşleşiyor. Çakışma olursa ne olur.

4. 4

   Erişim

   Bağlantı sonrası kim neyi görebilir hale geliyor.

5. 5

   İzleme

   Senkron durduğunda bunu kim, nasıl fark edecek.

6. 6

   Geri alma

   Entegrasyon kapatılırsa hangi veri nerede kalır.

Bu liste, gördüğümüz başarısız entegrasyonların tamamında en az bir maddesi eksik olan listedir. En sık eksik olan beşinci maddedir: kimse senkronun durduğunu fark etmez ve iki sistem sessizce ayrışır.

Buraya kadar olan on iki rehber, bir destek operasyonunun kurulum sırasını oluşturuyor. Başa dönmek isterseniz Zoho Desk'e Doğru Başlangıç rehberinden yeniden başlayabilirsiniz.