Otomasyon ve Süreç Yönetimi

Bu rehberde otomasyonun dört temel aracına odaklanıyoruz. Desk'in otomasyon menüsünde bunların dışında atama kuralları ve SLA gibi kalemler de vardır; onlar ayrı rehberde ele alınıyor. Aralarındaki fark ne yaptıkları değil, ne zaman ve kimin isteğiyle çalıştıklarıdır.

Bu tablodaki en önemli ayrım üçüncü satırdadır. Makro, otomasyonun insan kontrollü halidir ve sahada en az kullanılan ama en çok işe yarayan araçtır. Temsilcinin her gün on kez yaptığı üç adımlık işi tek tuşa indirir, üstelik kararı insanda bırakır. Bir işi tam otomatikleştirmeye karar vermeden önce, makro ile hızlandırmayı deneyin.

İş akışı kuralları hızla çoğalır çünkü her yeni ihtiyaç için bir kural yazmak kolaydır. Yirmi kuralı olan bir kurulumda, bir talebin neden o duruma geldiğini kimse açıklayamaz hale gelir. Bunu önleyen dört disiplin vardır.

1. 01Kural adı ne yaptığını söylesin

   Altı ay sonra kuralı okuyan kişi siz olmayacaksınız.

   Altı ay sonra kuralı okuyan kişi siz olmayacaksınız. "Kural 3" değil, "Yüksek öncelikli talep açıldığında takım sorumlusuna bildirim". Ad, kuralın ne yaptığını ve neden var olduğunu taşımalıdır.

2. 02Bir kural bir iş yapsın

   Çok işli kurallar, sorun çıktığında hangi kısmın hatalı olduğunu gizler.

   Çok işli kurallar, sorun çıktığında hangi kısmın hatalı olduğunu gizler. Bildirim gönderen kural ile alan güncelleyen kuralı ayırmak, kural sayısını artırır ama hata ayıklamayı mümkün kılar.

3. 03Zincir tetiklemeye dikkat edin

   Bir kuralın yaptığı güncelleme, başka bir kuralı tetikleyebilir.

   Bir kuralın yaptığı güncelleme, başka bir kuralı tetikleyebilir. Alan güncelleyen kurallar birbirini tetiklediğinde döngü oluşabilir ve müşteriye üst üste bildirim gidebilir. Yeni kural yazarken, güncellediği alanı dinleyen başka kural olup olmadığı kontrol edilir.

4. 04Kuralı yazmadan önce elle deneyin

   Elle yapılamayan bir işi otomatikleştirmek, hatayı hızlandırmaktır.

   Elle yapılamayan bir işi otomatikleştirmek, hatayı hızlandırmaktır. Süreci birkaç talepte elle yürütün. Adımlar netleştiğinde kural yazmak on dakika sürer; netleşmeden yazılan kural haftalarca düzeltilir.

İş akışı kuralı bir şey olduğunda çalışır. Destek operasyonundaki en tehlikeli durum ise hiçbir şey olmamasıdır: talep açılır, kimse dokunmaz, kimse fark etmez. Bu boşluğu kapatan araç zamanlı kontrol yapan supervise kurallarıdır.

• Sahipsiz bekleyen talep. Belirli süre atanmamış kalan talepleri işaretler veya havuz sorumlusuna bildirir.
• Yanıtsız kalan müşteri. Müşteri yazmış ama temsilci yanıt vermemişse uyarır.
• Uzayan bekleme. Beklemede durumundaki talep belirli süreyi aştığında hatırlatır; müşteriden yanıt gelmeyen talepler böylece kaybolmaz.
• Yaşlanan kuyruk. Belirli yaşı geçen açık talepleri günlük olarak listeleyip yöneticiye gönderir.

Bu dört kural, gördüğümüz kurulumların çoğunda hiç yoktur ve eklendiğinde en hızlı geri dönüşü veren müdahaledir. Sebep basittir: destek operasyonlarında hasar, yapılan işten değil yapılmayan işten gelir.

Blueprint, sürecin dijital kopyasıdır: her aşamada hangi geçişlerin mümkün olduğunu, geçiş öncesinde neyin doldurulması gerektiğini ve kimin yetkili olduğunu sisteme dayatır. Üst sürümlerin özelliğidir ve teknik olarak güçlü bir araçtır.

Ancak sahada en sık yanlış kullanılan araç da budur. Blueprint süreci katılaştırır. İstisnası bol operasyonlarda kullanıcıyı kilitler: müşteri sırayı bozar, bir adımın atlanması gerekir, sistem geçirmez ve temsilci işi sistem dışında halledip sonradan kayda geçmeye başlar. Bu noktadan sonra sistem gerçeği göstermez.

Destek operasyonunda Blueprint'in en doğru kullanıldığı yerler, talebin normal akışının dışına çıktığı noktalardır: iade, garanti kapsamı dışı işlem, ücret iadesi, sözleşme değişikliği. Buralarda onay ve kayıt zorunludur; katılık bir maliyet değil, gerekliliktir.

Bu ayrım, otomasyon tasarımının tamamını belirler. Sistem kullanıcıyı ne kadar zorlarsa, kullanıcı sistemi o kadar aşmaya çalışır.

Zorlama gerektiren yerler

Geri dönülemez sonuç doğuran işlemler, maliyet üreten kararlar, yasal veya sözleşmesel yükümlülükler, denetim izi gereken adımlar.

Yönlendirme yeterli olan yerler

Veri kalitesi iyileştirmeleri, süreç önerileri, sıralama tercihleri, raporlama için istenen sınıflandırmalar.

Pratik kural şudur: bir kuralı ihlal etmenin şirkete maliyeti yoksa, o kural zorlayıcı olmamalıdır. Yönlendirme araçları çoğu ihtiyacı karşılar: varsayılan değer, uyarı mesajı, makro, hatırlatma bildirimi, kuyruk görünümü. Bunlar süreci ilerletir ama kullanıcıyı tıkamaz.

Kurulan otomasyon, kurulduğu gün doğrudur. Süreç değiştikçe eskir ve kimse fark etmez. Sahada gördüğümüz en yaygın durum, iki yıl önce ayrılmış bir çalışana bildirim gönderen kurallardır.

1. 1

   Çeyreklik gözden geçirme

   Tüm aktif kurallar listelenir, hangisinin son üç ayda hiç tetiklenmediği kontrol edilir.

2. 2

   Alıcı denetimi

   Bildirim giden adresler ve kişiler hâlâ geçerli mi. Ayrılan çalışan tüm kurallardan çıkarılır.

3. 3

   Kapatma değil, silme

   Kullanılmayan kural pasife alınıp bırakılmaz; belgelenip silinir. Pasif kural yığını, aktif kuralları gizler.

4. 4

   Değişiklik kaydı

   Kim ne zaman hangi kuralı neden değiştirdi. Bu kayıt yoksa her sorun sıfırdan araştırılır.

Otomasyon tekrarı azaltır, ancak tekrarın kaynağını değiştirmez. Aynı sorunun defalarca gelmesini önleyen yapı otomasyon değil self servistir. Sıradaki rehber bunu ele alıyor: Self Servis ve Bilgi Bankası.