Atama, Yönlendirme ve SLA

Zoho Desk'te atama üç temel biçimde kurulur. Sürüm eşikleri farklıdır ve bu, karar verirken bilinmesi gereken bir kısıttır.

Sahada en sık işe yarayan yapı karmadır: kanal ve kategoriye göre doğrudan atama, geri kalanı için round robin, kritik hatlar için yetenek bazlı yönlendirme. Kural sayısını az tutmak, hangi kuralın çalıştığını izleyebilmek açısından önemlidir; on beş atama kuralı olan bir kurulumda bir talebin neden o kişiye düştüğünü kimse açıklayamaz.

1. 01İzin ve müsaitlik durumu

   İzindeki kişiye atanan talep, tam bir gün sessizce bekler.

   İzindeki kişiye atanan talep, tam bir gün sessizce bekler. Round robin ve doğrudan atama, kişinin müsait olup olmadığını kendiliğinden bilmez. Temsilcinin çevrimdışı veya izinli olduğu durumlarda dağıtım dışında kalmasını sağlayan bir düzenleme kurulmalıdır. Bu ayarlanmadıysa, izin takvimi ile atama kurallarının elle senkronize edilmesi gerekir ve bu unutulur.

2. 02Mesai dışında gelen talep

   Gece 02.00'de atanan talep, sabah 09.00'da sahipli görünür ama kimse bakmamıştır.

   Gece 02.00'de atanan talep, sabah 09.00'da sahipli görünür ama kimse bakmamıştır. Mesai dışı gelen talepler ya havuzda bekletilir ya da mesai başında atanır. İkincisi tercih edilirse, sabahın ilk yarım saatinde yapılan toplu atamanın kimseyi ezmediğinden emin olun.

3. 03Önceki temsilciye bağlılık

   Aynı konuda daha önce konuşan kişi, ikinci kez en hızlı çözendir.

   Aynı konuda daha önce konuşan kişi, ikinci kez en hızlı çözendir. Bir müşteri yeniden yazdığında, mümkünse önceki temsilciye yönlendirmek çözüm süresini belirgin biçimde kısaltır. Bu kural, dönüşümlü dağıtımın önüne alınmalıdır.

4. 04Hiçbir kurala uymayan talep

   Kural dışı kalan talep, kimsenin sorumlu olmadığı taleptir.

   Kural dışı kalan talep, kimsenin sorumlu olmadığı taleptir. Her atama yapılandırmasının bir varsayılan çıkışı olmalıdır: hiçbir koşul eşleşmezse talep nereye düşer. Bu tanımlanmadığında ortaya sahipsiz kuyruk çıkar ve o kuyruğa kimse bakmaz.

SLA, hizmet seviyesi taahhüdüdür. Sözleşmede yazan bir yükümlülüğünüz varsa bu taahhüt zaten bellidir ve sisteme birebir yansıtılır. Sözleşmesel bir yükümlülük yoksa, SLA'yı kurmadan önce mevcut performansınızı ölçmeniz gerekir.

Sahada gördüğümüz yaygın hata, ilk kurulumda iddialı hedefler yazmaktır: "yüksek öncelikli talepler 1 saatte yanıtlanır". Ekip bunu karşılayamaz, ihlal raporu ilk aydan kırmızıya döner, kimse rapora bakmaz ve SLA yapısı fiilen ölür.

Doğru sıra şudur: bir ay gerçek ilk yanıt sürenizi ölçün, dağılıma bakın ve taahhüdü mevcut performansınızın biraz üzerine, ulaşılabilir bir yere koyun. İyileşme, hedefi kademeli sıkıştırarak sağlanır.

SLA kurulumunda karıştırılan iki kavram vardır ve karıştırıldığında ekip yanlış davranmaya itilir.

İlk yanıt süresi

Talep açıldıktan sonra müşterinin ilk insan yanıtını alması. Otomatik onay e-postası bu süreyi durdurmaz. Müşteri memnuniyetini en çok etkileyen süre budur.

Çözüm süresi

Talebin fiilen çözülmesi. İşin karmaşıklığına bağlıdır ve her zaman ekibin kontrolünde değildir. Tek başına kullanıldığında yanıltıcıdır.

İkisi arasında öncelik sorulursa yanıt nettir: ilk yanıt süresi. Müşteri, sorununun ne kadar sürede çözüleceğini bilmemeye tahammül eder; kimsenin ilgilenmediğini düşünmeye etmez. Çözüm süresi hedefi ise talep tipine göre ayrışmalıdır; her tipe tek bir süre koymak, karmaşık işleri sistematik olarak ihlalde gösterir.

Süre hesabının çalışma saatlerine göre yapıldığını unutmayın. Cuma akşamı gelen bir talebin dört saatlik sayacı, mesai içi tanımlıysa pazartesi işlemeye devam eder. Takvim yanlışsa SLA de yanlıştır; bu yüzden çalışma saatleri ve tatil takvimi SLA'dan önce kurulur.

Eskalasyon, SLA'nın ihlal edildiği veya edileceği anda devreye giren bildirim zinciridir. SLA ve çok kademeli eskalasyon üst sürümlerin özelliğidir; hangi sürümde açıldığını fiyat sayfamızdan teyit edin. Asıl mesele kaç kademe kurulacağı değil, kademelerin kime ne söylediğidir.

İşe yaramayan eskalasyon şöyle kurulur: süre dolar, yöneticiye e-posta gider, yönetici gün içinde otuz böyle e-posta alır ve hepsini filtreler. Sonuç, hiç kurulmamışla aynıdır.

1. 01Birinci kademe: temsilciye, ihlalden önce

   Sorunu çözebilecek tek kişi ona sahip olandır; onu ihlalden sonra uyarmak geç kalmaktır.

   Sorunu çözebilecek tek kişi ona sahip olandır; onu ihlalden sonra uyarmak geç kalmaktır. Süre dolmadan önce, örneğin taahhüdün yüzde yetmişinde uyarı gider. Bu, gecikmeyi engelleyen tek kademedir; diğerleri yalnızca raporlar.

2. 02İkinci kademe: takım sorumlusuna, ihlal anında

   Devreye girmesi gereken kişi, kaynağı yeniden dağıtabilecek olandır.

   Devreye girmesi gereken kişi, kaynağı yeniden dağıtabilecek olandır. Amaç suçlamak değil, işi devralacak veya destek verecek birini haberdar etmektir. Bildirim metni "gecikti" değil, "şu talep şu sebeple bekliyor" demelidir.

3. 03Üçüncü kademe: yönetime, yalnızca kritik hatlarda

   Her ihlali yönetime taşımak, kademeyi anlamsızlaştırır.

   Her ihlali yönetime taşımak, kademeyi anlamsızlaştırır. Üçüncü kademe yalnızca sözleşmesel yükümlülüğü olan hatlar ve yüksek öncelikli talepler için kurulur. Ayda beşten fazla tetikleniyorsa, ya eşik yanlıştır ya da kapasite sorunu vardır.

SLA sayacının ne zaman duracağı, ölçümün dürüstlüğünü belirleyen ayardır. Müşteriden bilgi beklerken geçen süre ekibin gecikmesi değildir ve sayaç durmalıdır. Ancak bu mekanizma kolayca kötüye kullanılır.

• Sayaç yalnızca dış bağımlılıkta durur. Müşteri, tedarikçi veya üçüncü taraf bekleniyorsa durur. İç ekip bekleniyorsa durmaz; iç bekleme sizin sorununuzdur.
• Beklemeye alınan talep de yaşlanır. Beklemede kalan taleplerin ayrı bir yaş takibi olmalıdır; aksi halde SLA görünürde temiz kalırken müşteri haftalarca bekler.
• Bekleme sebebi yazılmalıdır. Sebep alanı olmayan bir beklemede durumu, "neden bekliyoruz" sorusunu yanıtlanamaz kılar.
• Müşteriye hatırlatma otomatikleşmelidir. Bilgi beklenen müşteriye belirli aralıklarla hatırlatma gitmiyorsa, bekleme süresiz uzar.

Bu üç yapıyı kurma sırası, kurulumun ilk ayında şu şekilde olmalıdır.

1. 1

   Atama

   Önce sahiplik. Sahipsiz talep varken hiçbir süre ölçümü anlamlı değildir.

2. 2

   Ölçüm

   Bir ay gerçek süreler ölçülür. Taahhüt bu veriye göre yazılır.

3. 3

   SLA

   Ulaşılabilir hedeflerle kurulur. İlk yanıt önceliklidir.

4. 4

   Eskalasyon

   En sonda. Uyarı, ihlalden önce ve talebin sahibine gider.

Bu sıra bozulduğunda ortaya çıkan tablo hep aynıdır: kırmızı bir SLA panosu, kimsenin okumadığı eskalasyon e-postaları ve hâlâ sahipsiz bekleyen talepler. Omurga kurulduktan sonra sıradaki konu, bu talebin taşıdığı verinin nerede duracağıdır: Veri Modeli ve Özelleştirme.