Raporlar, Panolar ve Destek Metrikleri

Sahada gördüğümüz kadarıyla destek operasyonunun sağlığı altı sayıyla okunur. Fazlası bilgi vermez, dikkat dağıtır.

Gelen hacim ve dağılımı

Kaç talep, hangi kanaldan, hangi konudan. Kapasite planlamasının ve self servis önceliklerinin tek girdisi budur.

İlk yanıt süresi

Ortalaması değil dağılımı önemlidir. Ortalama iyi görünürken taleplerin bir kısmı günlerce bekliyor olabilir.

Açık talep yaşı

Kuyruğun en eskisi kaç günlük. Bu sayı, ortalamaların gizlediği sessiz sorunları ortaya çıkarır.

Yeniden açılma oranı

Kaç talep kapandıktan sonra geri geldi. Gerçek çözüm kalitesini gösteren tek doğrudan ölçüdür.

İlk temasta çözüm

Kaç talep tek yanıtla kapandı. Bilgi bankasının ve temsilci yetkinliğinin birlikte göstergesi.

Tekrar eden konu

Aynı konudan gelen talep sayısı. Bu sayı düşmüyorsa, kök sorun çözülmüyor demektir.

Bu altı sayının içinde temsilci bazlı hiçbir performans ölçüsü yoktur ve bu bilinçlidir. Kişi bazlı ölçüm, ekip metrikleri sağlıklı işlemeye başladıktan sonra ve yalnızca gelişim amacıyla devreye alınır.

Destek raporlamasındaki en yaygın teknik hata, ortalamaya bakmaktır. Ortalama, uçları gizler ve destek operasyonunda hasar tam olarak uçlarda oluşur.

Yüz talebin doksanı on dakikada, onu üç günde yanıtlanmışsa ortalama makul görünür. Oysa o on müşteri artık size güvenmiyordur. Bu yüzden süre metrikleri şu üç biçimde okunmalıdır.

1. 01Dağılıma bakın, ortalamaya değil

   Ortalama tek sayıdır, dağılım gerçeği gösterir.

   Ortalama tek sayıdır, dağılım gerçeği gösterir. Taleplerin yüzde kaçı bir saat içinde, yüzde kaçı bir gün içinde, yüzde kaçı daha geç yanıtlandı. Bu üç dilim, ortalamadan çok daha fazlasını söyler.

2. 02En kötü yüzde beşi ayrı izleyin

   Kayıp müşteriler bu dilimden çıkar.

   Kayıp müşteriler bu dilimden çıkar. En uzun bekleyen talepleri her hafta tek tek okumak, hiçbir panonun veremeyeceği bilgiyi verir. Ortak bir kalıp neredeyse her zaman bulunur.

3. 03Kanal ve kategori kırılımı yapın

   Toplam sayı, kötü çalışan tek bir hattı gizler.

   Toplam sayı, kötü çalışan tek bir hattı gizler. Genel ortalama iyiyken bir kanalın belirgin biçimde geride kalması yaygındır. Kırılım yapılmadan bu görülmez.

Pano, izleyicisine göre tasarlanır. Aynı panoyu hem temsilciye hem genel müdüre göstermek, ikisine de yaramaz.

Temsilci panosunda ekip karşılaştırmasının olmaması bilinçli bir tercihtir. Kişiler arası sıralama, işbirliğini bitirir: kimse zor talebi almak istemez, kimse arkadaşına yardım etmek için kendi sayısını riske atmaz.

Talep kapanışında gönderilen memnuniyet anketi, doğru kurulduğunda en değerli geri bildirim kaynağıdır. Yanlış kurulduğunda ise yalnızca zaten memnun olanların yanıtladığı, sürekli yüksek çıkan ve hiçbir şey söylemeyen bir sayı üretir.

• Herkese gönderin, seçmeyin. Temsilcinin anketi kime göndereceğini seçebildiği yapıda sonuç her zaman yüksektir ve her zaman anlamsızdır.
• Kısa tutun. Tek soru ve isteğe bağlı bir yorum alanı. Uzun anket, yanıt oranını düşürür ve düşen yanıt oranı ölçümü bozar.
• Olumsuz yanıtı sürece bağlayın. Düşük puan geldiğinde otomatik olarak bir inceleme kaydı oluşmalı ve birileri o müşteriyi aramalıdır. Aksi halde anket, şikâyeti toplayıp hiçbir şey yapmayan bir mekanizmaya dönüşür.
• Puanı temsilci karnesi yapmayın. Müşteri çoğu zaman aldığı yanıtı değil, aldığı cevabı puanlar. Olumsuz haberi doğru şekilde ileten temsilci, düşük puan alabilir.

Kurulan panoların çoğuna ilk haftadan sonra bakılmaz. Sebep panonun kötü olması değil, insanın oraya gitmeyi hatırlamamasıdır. Çözüm, raporu insanın bulunduğu yere göndermektir.

1. 1

   Günlük

   Takım sorumlusuna sabah: sahipsiz talepler ve dün kapanmayanlar. Kısa, eyleme dönük.

2. 2

   Haftalık

   Ekibe: hacim, en çok gelen üç konu, yeniden açılanlar. Toplantının gündemi budur.

3. 3

   Aylık

   Yönetime: trend, SLA uyumu, kapasite. Karar üretmesi beklenen tek rapor budur.

4. 4

   Tetiklenen

   Eşik aşıldığında: hacim ani yükseldiğinde veya kritik SLA ihlal edildiğinde. Takvime bağlı değildir.

Rapor gönderiminde tek kural şudur: her raporun bir eylemi olmalıdır. Okunduktan sonra hiçbir şey yapılmayan rapor, üçüncü haftadan itibaren açılmadan silinir ve o andan sonra hiçbir raporun ciddiyeti kalmaz.

Raporlamanın amacı tablo üretmek değil, üç soruyu yanıtlamaktır. Panolarınız bu üçünü yanıtlamıyorsa fazladır.

• Yeterli kişi var mı? Hacim trendi ile açık talep yaşı birlikte okunur. Yaş artıyor ve hacim sabitse sorun kapasite değil süreçtir.
• Neyi kaynağında çözmeliyiz? Tekrar eden konu listesi, hem bilgi bankası hem de ürün ekibi için iş listesidir.
• Nerede sözümüzü tutamıyoruz? SLA uyumunun kanal ve kategori kırılımı, taahhüdün nerede gerçekçi olmadığını gösterir.

Rapor güvenilirliği, altındaki verinin temizliğine bağlıdır. Verinin nasıl korunacağı, saklanacağı ve gerektiğinde silineceği Veri Yönetimi, Yedekleme ve KVKK rehberinde ele alınıyor.