Self Servis ve Bilgi Bankası

Bilgi bankası kurulumunda en sık yapılan hata, ekibin "önemli" bulduğu konularla başlamaktır. Ekibin önemli bulduğu konular genellikle teknik olarak ilginç olanlardır; müşterinin en çok sorduğu konular ise sıkıcı ve basittir. İkisi nadiren örtüşür.

1. 01Son üç ayın taleplerini konuya göre sayın

   İlk üç konu genellikle toplam hacmin önemli bir kısmını oluşturur.

   İlk üç konu genellikle toplam hacmin önemli bir kısmını oluşturur. Kategori alanı doğru doldurulmuşsa bu rapor bir dakikada çıkar. Doldurulmamışsa, elli talebi elle okumak bile yeterli bir örneklem verir.

2. 02Aynı yanıtı kaç kez yazdığınıza bakın

   Tekrar eden yanıt, hazır bekleyen bir makaledir.

   Tekrar eden yanıt, hazır bekleyen bir makaledir. Temsilcilerin kopyalayıp yapıştırdığı metinler en değerli kaynaktır. O metin zaten müşterinin anlayacağı dilde yazılmıştır.

3. 03İlk on makaleyi bu listeden yazın

   On iyi makale, yüz vasat makaleden fazla iş görür.

   On iyi makale, yüz vasat makaleden fazla iş görür. Kapsam genişletme daha sonra gelir. Başlangıçta hedef, en çok gelen soruları kapatmaktır.

4. 04Her yeni tekrar için makale açın

   Bilgi bankası bir proje değil, bir alışkanlıktır.

   Bilgi bankası bir proje değil, bir alışkanlıktır. Bir soru üçüncü kez geldiğinde makale yazılır. Bu kuralı ekibe vermek, içerik üretimini kendiliğinden sürdürür.

Bir makalenin bulunmamasının en yaygın sebebi kötü yazılmış olması değil, yanlış kelimelerle başlıklandırılmış olmasıdır. Müşteri "yetkilendirme hatası" diye aramaz; "giriş yapamıyorum" diye arar.

Başlık müşterinin cümlesidir

Talep konularında müşterilerin fiilen yazdığı ifadeleri kullanın. Kurumsal terminoloji makalenin gövdesinde yer alabilir, başlıkta değil.

İlk paragraf çözümü söyler

Arka plan açıklaması sonra gelir. Müşteri makaleyi okumaya değil, sorununu çözmeye gelmiştir.

Uygulamada işe yarayan yapı şudur: başlık müşterinin sorusu, ilk paragrafta doğrudan çözüm, ardından adımlar, sonunda "işe yaramadıysa" bölümü ve talep açma bağlantısı. Son bölüm önemlidir; makale çözmediğinde müşterinin ne yapacağını bilmemesi, self servisi düşmanlaştıran şeydir.

Yardım merkezi portalının erişim modeli, hem destek yükünü hem de arama görünürlüğünü doğrudan etkiler. Üç model vardır ve seçim iş modelinize bağlıdır.

Sahada karma model çoğu şirkette doğru sonucu verir: bilgi bankası makaleleri arama motorlarına açıktır ve organik trafik getirir, talep geçmişi ve özel dokümanlar ise girişin arkasındadır. Portal içeriğinin arama motorlarında görünmesini istiyorsanız, bunun bir SEO işi olduğunu ve düzenli bakım gerektirdiğini baştan kabul edin.

Topluluk özelliği, kullanıcıların birbirine yanıt verdiği bir forum katmanıdır. Doğru kurulduğunda destek yükünü azaltır ve ürün geri bildirimi üretir. Yanlış kurulduğunda ise yanıtsız sorularla dolu, terk edilmiş bir alan olarak markanıza zarar verir.

• Topluluk kurun: kullanıcı sayınız yüksekse, kullanıcılar birbirinin sorununu çözebilecek bilgiye sahipse ve modere edecek kaynağınız varsa.
• Kurmayın: az sayıda kurumsal müşteriniz varsa. Rakip firmalar aynı forumda karşılaşır ve kimse sorununu kamuya yazmak istemez.
• Kurmayın: yanıtsız kalan soruyu 24 saat içinde yanıtlayacak biri yoksa. Boş forum, hiç forum olmamasından kötüdür.

Müşterinin sorunu yaşadığı an ile destek talebi açtığı an arasındaki mesafe, çözümün kalitesini belirler. Kullanıcı uygulamadan çıkıp e-posta yazmak zorunda kaldığında hem bağlam kaybolur hem de birçok kişi hiç yazmaz.

ASAP, bilgi bankasını ve talep açma akışını doğrudan web sitenizin veya uygulamanızın içine yerleştiren self servis bileşenidir. Web bileşeni ile mobil SDK farklı sürüm basamaklarında olabilir; hangisine ihtiyacınız olduğunu baştan netleştirin. Değeri, kullanıcının bulunduğu sayfadan çıkmadan yanıt bulabilmesindedir.

Doğru yerleştirme

Kullanıcının en çok takıldığı ekranlarda. Ödeme adımı, kurulum sihirbazı, hata mesajı gösteren sayfalar. Her sayfada aynı genel bileşen, hiçbir yerde işe yaramaz.

Yaygın hata

Bileşeni kurup içeriğini boş bırakmak. Arama yapan kullanıcı sonuç bulamazsa, bir daha denemez ve doğrudan telefona sarılır.

Bilgi bankasının en büyük riski yazılmaması değil, bayatlamasıdır. Yanlış bilgi veren bir makale, hiç makale olmamasından daha zararlıdır; müşteri yanlış adımı uygular ve güveni iki kez kaybedersiniz.

1. 1

   Sahip

   Her makalenin bir sahibi olur. Sahipsiz içerik güncellenmez.

2. 2

   Gözden geçirme tarihi

   Her makaleye bir sonraki kontrol tarihi konur. Ürün değiştiğinde bu tarih öne çekilir.

3. 3

   Geri bildirim

   "Bu makale yardımcı oldu mu" verisi izlenir. Düşük puanlı makaleler önce elden geçirilir.

4. 4

   Sonuçsuz aramalar

   Portalda arayıp bulamayanların kelimeleri, yazılacak sıradaki makalelerin listesidir.

Dördüncü kutu, gördüğümüz kurulumlarda neredeyse hiç kullanılmayan ama en değerli veridir. Müşterinin aradığı ama bulamadığı kelime, hem eksik içeriği hem de yanlış başlıklandırmayı aynı anda gösterir.

• Birinci ay: ölçüm. En çok gelen konular ve en çok tekrarlanan yanıtlar belirlenir.
• İkinci ay: ilk on makale ve portalın açılması. Makaleler talep akışında temsilciler tarafından paylaşılmaya başlanır.
• Üçüncü ay: ASAP bileşeninin ürüne yerleştirilmesi ve sonuçsuz arama takibinin başlatılması.
• Sonrası: topluluk kararı, ancak modere edecek kaynak varsa. Yoksa bu adım atlanır.

Self servis olgunlaştığında sıradaki soru, tekrar eden işin ne kadarının yapay zekâya devredilebileceğidir. Bu karar Zia ve Yapay Zekâ rehberinde ele alınıyor.