Zia ve Yapay Zekâ

Karar "kullanalım mı, kullanmayalım mı" ikilisi değildir. Aradaki seviyeler, riski yönetmenin asıl yoludur.

Doğru başlangıç neredeyse her zaman birinci seviyedir. Görünmez yardım, ekibin çalışma biçimini değiştirmeden veriyi ve kuyruğu düzenler. İkinci seviyeye geçiş, ekibin taslakları düzelttiği bir dönemden sonra yapılır; bu dönem aynı zamanda modelin ne kadar isabetli olduğunu ölçme dönemidir.

Üçüncü seviye ise kapsam kararıdır, yetenek kararı değil. "Bot her şeyi yanıtlasın" yerine "bot yalnızca şu beş konuyu yanıtlasın, diğer her şeyi insana devretsin" kurulumu, hem müşteri memnuniyetini hem de ekibin güvenini korur.

Answer Bot, müşteri talebini açarken veya portalda arama yaparken bilgi bankasından yanıt öneren yapıdır. Değeri, tekrar eden soruların insana hiç ulaşmadan kapanmasındadır.

Sahada gördüğümüz iki uç vardır. Birincisi botu hiç açmamak; bu durumda en basit sorular bile temsilci zamanı harcar. İkincisi botu her konuya açmak; bu durumda müşteri alakasız yanıtlar alır ve bota bir daha güvenmez.

• Kapsamı içerik kalitesine göre belirleyin. Bilgi bankanızın güçlü olduğu kategorilerde açın, zayıf olduğu yerlerde kapalı tutun.
• İnsana devir yolunu her zaman görünür bırakın. Müşteri "bu yanıt işime yaramadı" dediğinde tek tıkla talebi açabilmelidir. Bu çıkış yolu gizlenirse bot, engel olarak algılanır.
• Botun önerdiği ve reddedilen yanıtları izleyin. Reddedilen öneriler, hem eksik makaleyi hem de yanlış eşleşmeyi gösterir.
• Ölçüyü doğru kurun. Başarı "kaç kez yanıt verdi" değil, "kaç talebin açılmasını engelledi" ile ölçülür.

Zia, Desk'in yapay zekâ katmanıdır ve destek operasyonundaki katkısı çoğunlukla görünmez seviyede olur: gelen talebin tonunu değerlendirme, konuya göre etiketleme, benzer geçmiş talepleri gösterme ve olağandışı hacim artışlarını fark etme.

İyi kullanım

Olumsuz tonlu talepleri kuyrukta öne almak, tekrar eden konuları otomatik etiketleyip raporlanabilir kılmak, benzer çözülmüş talebi temsilciye göstermek.

Kötü kullanım

Duygu skorunu temsilci performans ölçüsü yapmak. Skor müşterinin ruh halini ölçer, temsilcinin işini değil. Performansa bağlandığı anda ekip, ölçüyü yönetmeye başlar.

Otomatik sınıflandırmada dikkat edilecek nokta şudur: makine sizin kategori yapınızı öğrenir. Kategori listeniz tutarsızsa, makine tutarsızlığı öğrenir ve ölçekler. Bu yüzden sınıflandırmayı devretmeden önce kategori listesinin sadeleştirilmesi gerekir; bu konu Veri Modeli ve Özelleştirme rehberindedir.

Yönlendirilmiş görüşmeler, müşteriyi önceden tasarlanmış bir akış içinde ilerleten yapıdır ve en üst sürümün özelliğidir. Yapay zekâ ajanları ise daha serbest çalışan, talebi anlayıp adım atabilen katmandır. İkisi arasındaki fark, karar yerinin nerede olduğudur.

Karar ölçüsü şudur: yanlış adımın bedeli yüksekse öngörülebilirlik seçilir. Para iadesi başlatan, sözleşme değiştiren veya kişisel veri gösteren hiçbir akış serbest modele bırakılmaz. Bu akışlarda yönlendirilmiş görüşme kullanılır ve kritik adımda insan onayı istenir.

Bazı işler teknik olarak devredilebilir ama devredilmemelidir. Bunlar, yanlışın maliyetinin doğrunun kazancından yüksek olduğu işlerdir.

• Özür ve tazmin. Şirket adına özür dileme ve telafi teklif etme, insan kararıdır. Otomatik özür, samimiyetsizliğin en görünür halidir.
• Sözleşme yorumu. Garanti kapsamı, iade hakkı, cezai şart gibi konularda üretilen her hatalı yanıt bağlayıcı bir taahhüt gibi okunur.
• Kişisel veri paylaşımı. Kimlik doğrulaması yapılmadan hiçbir kişisel bilgi otomatik akışta paylaşılmaz.
• Kriz iletişimi. Kesinti, güvenlik olayı ve toplu arıza durumlarında iletişim insan tarafından yürütülür; otomatik mesajlar bu anlarda hasarı büyütür.
• Sağlık, hukuk ve finans içeren tavsiye. Bu alanlarda üretilen hatalı bilgi, düzeltilse bile sorumluluk doğurur.

Yapay zekâ özelliklerini açarken uyguladığımız sıra, riski kontrol altında tutar ve ekibin güvenini korur.

1. 01Önce dar bir kategoride açın

   Hata, dar kapsamda ucuzdur ve hızlı fark edilir.

   Hata, dar kapsamda ucuzdur ve hızlı fark edilir. En çok gelen, en az riskli tek bir konu seçilir. Örneğin sipariş durumu sorgusu. Kritik konular ilk turda dışarıda bırakılır.

2. 02İki hafta gölge modda izleyin

   Modelin isabet oranını ölçmeden müşteriye açmak, testi müşteriyle yapmaktır.

   Modelin isabet oranını ölçmeden müşteriye açmak, testi müşteriyle yapmaktır. Öneriler üretilir, temsilci görür ama müşteriye otomatik gitmez. Kaç öneri olduğu gibi kullanıldı, kaçı düzeltildi, kaçı silindi kaydedilir.

3. 03Ölçü tuttuysa açın, tutmadıysa içeriği düzeltin

   Sorun genellikle modelde değil, beslendiği içeriktedir.

   Sorun genellikle modelde değil, beslendiği içeriktedir. Düşük isabet, çoğunlukla eksik veya çelişkili bilgi bankası anlamına gelir. Model değiştirmek yerine içerik düzeltilir.

4. 04Çıkış yolunu ve ölçümü kalıcı bırakın

   Bir kez açılan özellik, kimse bakmadığında sessizce kötüleşir.

   Bir kez açılan özellik, kimse bakmadığında sessizce kötüleşir. Müşterinin insana ulaşma yolu her zaman açık kalır. İsabet oranı ve devir oranı aylık gözden geçirilir.

Yapay zekânın ürettiği faydayı görebilmek için önce doğru şeyi ölçüyor olmanız gerekir. Ölçüm kararları Raporlar, Panolar ve Destek Metrikleri rehberinde ele alınıyor.