CPQ: Doğru Ürünü Doğru Fiyatla Teklif Etmek

Kural yazmadan önce teklifin nasıl oluştuğunu gözlemleriz. Kural, bu gözlemin yazıya dökülmüş hâlidir. Gözlem yapılmadan yazılan kural, satışçının zaten yaptığını tekrar eder ya da hiç yapmadığını dayatır.

Üretimden bir örnek: ısı pompası üreticisi

Konya'da endüstriyel ısı pompası üreten bir KOBİ düşünelim. Teklif hazırlayan dört satışçı var. Yönetimin şikâyeti net: "Montaj kiti unutuluyor, sahada eksik parça çıkıyor; kampanya indirimi bazen iki kez veriliyor." Masada gerçekte olan akış şöyle:

• Her ünite için bir montaj kiti zorunlu. Pazarlık konusu değil, ürün onsuz çalışmıyor.
• Her ünite için 4 adet titreşim takozu giriyor; üç üniteli projede 12 adet.
• Yıllık bakım sözleşmesi her teklifte önerilmeli ama müşteri isterse eklenmeli.
• Bayi kanalından gelen işlerde belirli modellere dönemsel indirim uygulanıyor.

Bu dört madde, CPQ'nun dört farklı mekanizmasına denk düşer: zorunlu ürün, dinamik miktar, önerilen ürün ve fiyat kuralı. Eşleştirmeyi süreçten araca doğru yaptık; araçtan sürece doğru değil.

Hizmet tarafından bir örnek: saç ekimi paketleri

Yurt dışından hasta alan bir saç ekimi merkezinde teklif, işlemden çok paket satar. Operasyon paketine konaklama ve havalimanı transferi her zaman eklenir; PRP seansı önerilir. Fatura adresi yurt dışı olan tekliflerde farklı bir ek kalem devreye girer. Burada CPQ'nun "ortak kriter" (common criteria) mantığı, yani ürünün dışındaki bir teklif alanına göre kural seçmek, doğrudan işe yarar.

CPQ bir satır kalemi motorudur. Bu yüzden yalnızca en az bir alt formu (subform) olan ve o alt formda en az bir arama alanı (lookup field) bulunan modüllerde kural kurulabilir. Satır kalemi olmayan bir modül CPQ listesinde görünmez. Bu kural hem varsayılan hem özel modüller ve alanlar için geçerlidir.

Varsayılan envanter modülleriyle çalışıyorsanız iki koşul daha vardır: kuralın çalışacağı satışçıların profilinde Products modülüne erişim izni olmalı, Products modülü org'da etkin olmalı ve içinde en az bir kayıt bulunmalıdır.

Ürün kartında hangi alanlar hazır olmalı

Dinamik miktar hesabında çarpan olarak bir ürün alanı kullanacaksanız bu alan sayı, ondalık ya da yüzde tipinde olmalıdır. Isı pompası örneğinde "Takoz adedi" adında bir sayı alanı açıp her modelin kartına doğru değeri girmek, kuralı yazmaktan önce gelir. Guided Selling kullanacaksanız müşteriye sorulacak her özellik (kapasite, enerji sınıfı, bütçe aralığı) da Products modülünde ayrı bir alan olarak yaşamalıdır. Bilgi açıklama metnine gömülüyse ne kural ne filtre onu okuyabilir.

Ürün Yapılandırıcı, belirli bir ürün teklife girdiğinde ne olacağını tanımlar. Üç eylem tipi vardır ve aralarındaki fark, satışçıya ne kadar söz hakkı bıraktığınızdır.

Zorunlu ürün (Add Product)

Kayıt kaydedilirken kalem teklife kendiliğinden girer. Satışçı onay vermez. Montaj kiti gibi pazarlığı olmayan kalemler için.

Önerilen ürün (Suggest Product)

Kalem satışçıya öneri olarak gösterilir, eklenmesi onaya bağlıdır. Önerilenler toplu seçilip tek seferde eklenebilir.

Kalem alanı güncelleme (Quoted Item Field Update)

Satır kalemindeki bir alanı günceller. Örneğin açıklamaya "CPQ kuralı uygulandı" notu düşmek.

Mükerrer kalem nasıl ele alınır

Satışçı ilgili ürünü zaten elle eklemişse sistem bunu kontrol eder. Zorunlu eklemede kuralın ayarına göre mevcut kalemin bilgilerini günceller ya da eklemeyi atlar. Öneride ise teklifte zaten bulunan ürün öneri listesinde gösterilmez.

Bedelsiz ürün

Kural içindeki "Set this Product as free" (Bu ürünü ücretsiz yap) kutusu, eklenen ya da önerilen kalemi bedelsiz hâle getirir. Bu seçenek üç eylem tipinin hepsinde vardır. Önemli sınır: aynı ürün için ayrı bir fiyat kuralı varsa, fiyat kuralı her zaman kazanır ve bedelsiz ayarı etkisiz kalır. Kampanya döneminde "hediye" kurgusu çalışmıyorsa önce o ürüne bağlı fiyat kuralı olup olmadığına bakın.

Dinamik miktar

Eklenen kalemin adedi iki yoldan belirlenir. Absolute seçilirse ana ürün kaç adet olursa olsun sabit sayı girer. From Quoted Items seçilirse bir formül kurulur: ana ürünün bir alanı (tipik olarak adet), bir işlem (ör. çarpma) ve bir çarpan. Çarpan sabit bir sayı ya da ürün kartındaki bir alan olabilir. Sonuç Absolute, Ceil (yukarı yuvarla) veya Floor (aşağı yuvarla) fonksiyonuyla biçimlenir.

1. 01Modül, düzen ve alt formu seçin

   Neden: Kural bir modül ve alt forma bağlıdır; yanlış düzende kurulan kural hiç tetiklenmez.

   Kurulum > CPQ altında Product Configurator'da yeni kural oluşturun; Quotes ve Quoted Items gibi hedefi seçin.

2. 02Ana ürünü ve kriterleri tanımlayın

   Neden: Kriter ne kadar net olursa en uygun eşleşme o kadar öngörülebilir çalışır.

   Ana ürünü seçin; gerekiyorsa adet ya da liste fiyatı gibi ürün kriterleri ve fatura ülkesi gibi ortak kriterler ekleyin.

3. 03Eylemi ve değerleri belirleyin

   Neden: Zorunlu ile öneri arasındaki seçim, satışçıya bıraktığınız alanın ta kendisidir.

   Zorunlu ürün, öneri ya da alan güncelleme seçin; miktarı Absolute veya From Quoted Items ile ayarlayın; gerekiyorsa bedelsiz kutusunu işaretleyin.

4. 04Test teklifinde deneyin

   Neden: Kural kaydedilince kayıt her düzenlendiğinde yeniden çalışır; hatayı canlı teklifte fark etmek pahalıdır.

   Tek kalemli, çok kalemli ve aynı ürünün iki kez geçtiği üç test teklifi açın; kaydetme sırasındaki inceleme penceresini kontrol edin.

Kural sayısı arttıkça aynı teklife birden çok kural uyar. CPQ bu durumda bir "en uygun eşleşme" (Best Match) sırası izler. Bu sırayı bilmeden kural yazmak, beklemediğiniz kuralın çalışması demektir.

1. 01

   Ürün kapsamı

   Teklifteki ürünlerden en çoğunu içeren kurallar öne alınır.

2. 02

   Ürün kriteri

   Adet, liste fiyatı gibi ürün kriterleri tutan kural öne geçer.

3. 03

   Ortak kriter

   Hâlâ eşitlik varsa fatura şehri gibi teklif alanlarına bakılır.

4. 04

   Liste sırası

   Her şey eşitse kural listesinde üstte olan uygulanır.

Saç ekimi merkezi örneğine uygulayalım. Teklifte "FUE operasyon paketi" ve "PRP seansı" var, fatura ülkesi Almanya. Kural A yalnız operasyon paketine bakıp transfer ekliyor. Kural B hem paketi hem PRP'yi içerip VIP transfer ekliyor. Kural C, B ile aynı ama ek olarak fatura ülkesi Türkiye dışı ise tercüman hizmeti ekliyor. Birinci adımda B ve C, A'nın önüne geçer. Ortak kriter adımında C kazanır. Kural A ve C farklı ürün kümelerine dayansaydı ve her biri teklifin farklı bir ürününü kapsasaydı, ikisi de uygulanırdı; birden çok kural aynı anda geçerli olabilir.

Kural ne zaman çalışır

• Kaydederken: Kuralın eklediği ya da değiştirdiği kalemler bir inceleme penceresinde gösterilir; bilgi simgesi hangi kuralın çalıştığını söyler. Kayıt bu değişikliklerle kaydedilir.
• Kaydettikten sonra: Diğer otomasyonların yaptığı değişiklikler, örneğin bir iş akışı alan güncellemesi, dikkate alınarak kurallar uygulanır.
• Sonraki her düzenlemede: Bir alan ya da alt form satırı değişirse ilgili kurallar yeni değerlerle yeniden uygulanır.

Sıra şudur: önce Zoho CRM kuralları, sonra CPQ kuralları. Bir İş Akışı Kuralı (Workflow Rule) teklifin sahibini şehre göre değiştiriyorsa, CPQ kuralı bu yeni sahip değerini görerek karar verir. Bu, CPQ kriterlerinizi iş akışlarının ürettiği alanlara dayandırabileceğiniz anlamına gelir; ama iş akışı mantığı değiştiğinde CPQ sonucunun da değişeceğini unutmamak gerekir.

Fiyat kuralı, bir ürünün fiyatının belirli bir koşulda değişmesini tanımlar: bayi kanalı, dönem kampanyası, müşteri kaynağı, hacim. Karar iki eksende verilir. Birincisi indirimi mi yazacaksınız, sonuç liste fiyatını mı. İkincisi fiyat sabit mi, hacme göre kademeli mi.

İndirim ile liste fiyatı arasındaki seçim sonucu değiştirmez, yazım biçimini değiştirir. Ekibiniz "yüzde kaç indirim" diye konuşuyorsa indirim, "bu kanalın fiyatı bu" diye konuşuyorsa liste fiyatı yazın. Hacme bağlı modeller ayrıca flat (düz) ya da slab (dilimli) hesaplanabilir. Tipik olarak düz modelde miktarın düştüğü kademenin oranı tüm adetlere, dilimli modelde her kademe kendi aralığındaki adetlere uygulanır; kampanyayı yayına almadan önce iki modeli aynı adetle test teklifinde karşılaştırın.

Yüzde mi, tutar mı

Her indirim ve liste fiyatı Percentage (yüzde) ya da Absolute (tutar) olarak girilir. Fark, kuralın farklı fiyatlı ürünlere uyduğu anda ortaya çıkar. 4.000 TL'lik sabit indirim, 40.000 TL'lik ünitede %10'a denk gelir; aynı kural 12.000 TL'lik küçük modele de uyarsa indirim %33'e çıkar. Sabit liste fiyatı ise hiçbir hesap yapılmadan teklife olduğu gibi yazılır; birim fiyat sonradan artsa bile kural güncellenmedikçe eski fiyat görünür.

Fiyat defteriyle birlikte kullanım: fiyat defteri müşterinin hangi listeye bağlı olduğunu, fiyat kuralı o listenin üstüne hangi koşulda ne uygulanacağını anlatır. İkisinin aynı teklifte nasıl birleştiği kaynak dokümanda ayrıntılı tarif edilmiyor; iki yapıyı birlikte kuracaksanız sonucu bir test teklifinde doğrulamadan canlıya almayın.

Türkiye bağlamı

Fiyat kuralı liste fiyatını ve indirimi belirler; KDV oranı, e-Fatura ya da e-Arşiv düzenlemesi CPQ'nun işi değildir. Teklifin faturaya dönüştüğü noktadaki resmi süreç ayrı bir entegrasyon kararıdır. Döviz kurlu çalışan üreticilerde ise sabit tutarlı (Absolute) kuralların kur değişiminde elle güncellenmesi gerektiğini baştan kabul edin; yüzde tabanlı kurallar bu yükü taşımaz.

Yönlendirmeli Satış, yüzlerce kalemlik bir katalogda satışçının müşteriye doğru ürünü bulmasını sorular üzerinden yapar. Satışçı teklif ekranında soruları yanıtladıkça ürün listesi daralır; sonunda seçilebilecek birkaç kayıt kalır. Bu, arayüz katmanıdır: ürün bilgisini değiştirmez, ürün bilgisine erişimi düzenler.

Bir bilişim bayisinin dizüstü kataloğu örnek olsun. "Kullanım amacı", "bütçe aralığı", "ekran boyutu", "garanti süresi" soruları, 400 kalemi çoğu durumda bir düzine seçeneğe indirir. Her soru Products modülündeki ya da ilişkili bir modüldeki bir alana karşılık gelir; soru bir alanı okumuyorsa filtre de yoktur.

1. 01Temel bilgileri girin

   Neden: Akış bir modül, düzen, alt form ve arama alanına bağlanır; hangi satırda açılacağını bu seçim belirler.

   Kurulum > CPQ > Guided Selling > Create Guided Selling. Ad, modül, düzen, alt form ve arama alanını seçin. Alt formda tek arama alanı varsa kendiliğinden seçilir.

2. 02Karar etkenlerini soru olarak kurun

   Neden: Soru sırası, satışçının müşteriyle konuşma sırasını taklit etmeli; yoksa ekran konuşmanın önüne geçer.

   Her soru için başlık, soru metni ve girdi seçeneği (hangi alanı okuyacağı) tanımlanır. Sorular sonradan yeniden sıralanabilir.

3. 03Önizleyin ve kaydedin

   Neden: Satışçının göreceği ekranı yönetici gözüyle değil, satışçı gözüyle denemek gerekir.

   Önizlemede akışı baştan sona yürütün, sonra kaydedin. Akış, teklif oluştururken satır kalemleri bölümünde Add row düğmesinin altında görünür.

Arayüzde dikkat edilecekler

• Çoklu seçim yalnızca alt formun arama alanında Allow bulk addition (toplu eklemeye izin ver) açıksa çalışır. Bu ayar Quoted Items dahil hiçbir alt formda varsayılan olarak açık değildir; düzen ayarlarından elle açılır.
• Toplu ekleme penceresinde seçilmiş kayıtlar akış sonucuna taşınır. Sonuç penceresinde Clear (Temizle) iki seçimi birlikte siler.
• Akışlar düzene özeldir. Birden çok teklif düzeniniz varsa her düzen için ayrı akış kurulur.
• Kayıt detay sayfasından alt form düzenlenirken de akış kullanılabilir, ancak orada yalnızca tek kayıt seçilir.
• Sonuç penceresinde Manage Columns ile yapılan sütun değişikliği, kayıt seçim ve çoklu seçim pencerelerine de yansır.

Hangi kuralı yazacağınızdan emin değilseniz, geçmiş teklifleriniz ipucu verir. Zia, org'daki teklif kalıplarını inceleyip sık birlikte teklif edilen ürünlerden Product Configurator kuralı önerir. Bu, görünürlük adımıdır: kural yazmadan önce ekibin fiilen ne yaptığını gösterir.

• Özellik, sistemde yeterli sayıda teklif biriktiğinde kendiliğinden açılır. Öneriler hazır olduğunda Zia bildirim panelinde haber verilir.
• Önerilen kurallar Product Configurator listesinde Zia simgesiyle ve kapalı olarak durur. Etkinleştirilen kural sıradan bir kullanıcı kuralına dönüşür.
• Aynı anda en fazla 10 öneri gösterilir. Etkinleştirilmedikleri sürece CPQ kural sınırına sayılmazlar. Sınıra ulaştıysanız yeni öneriyi açmak için mevcut bir kuralı silmeniz gerekir.
• Öneriler her 15 günde bir yeniden öğrenmeyle yenilenir; etkinleştirilmemiş eski öneriler bu sırada kalkar.
• Yalnızca production ortamında çalışır; Sandbox ve müşteri portallarında yoktur.
• Tekliflerin çoğunda zorunlu alanlar boşsa ya da teklif sayısı kalıp çıkarmaya yetmiyorsa öğrenme yapılmaz.

Her öneriyle iki gösterge gelir. Product Confidence (ürün güveni), ürünlerin aynı teklifte ne kadar tutarlı birlikte geçtiğini gösterir. Customer Confidence (müşteri güveni), müşterilerin bu kombinasyonu ne sıklıkla tercih ettiğini gösterir ve yalnızca teklifler Accounts ya da Contacts ile ilişkiliyse görünür.

Dikkat edilmesi gereken nokta şudur: Zia neyin birlikte satıldığını görür, neden birlikte satıldığını görmez. Geçmişte hep birlikte teklif edilen iki kalem, bir satışçının alışkanlığından ya da bitmiş bir kampanyadan geliyor olabilir. Öneriyi zorunlu ürün olarak değil, önce önerilen ürün olarak açmak bu riski düşürür.

CPQ kuralı bir fiyatlandırma politikasıdır. Kimin bu politikayı değiştirebileceği, kimin yalnızca sonucunu göreceği kurulumdan önce kararlaştırılmalıdır. CPQ izinleri profil düzeyinde üç başlıkta yönetilir.

Sürüm ve sınırlar

Kaynak dokümanda Guided Selling için sürüm açıkça Professional ve üzeri olarak belirtiliyor. Product Configurator ve Price Rules da tipik olarak aynı sürüm grubunda sunulur, ancak kural sayısı ve akış sayısı sürüme göre değişir ve bu sayılar dokümanda verilmiyor; kesin taahhüt öncesi lisans/DC kontrolü yapılmalıdır. CPQ kural sınırı gerçek bir kısıttır: Zia önerileri bile sınıra ulaşan hesapta ancak mevcut kural silinerek açılabilir.

Kuralı devreden çıkarmak

CPQ'nun tekliflere hiç dokunmamasını istiyorsanız kural oluşturmamanız ya da mevcut kuralları devre dışı bırakmanız yeterlidir. Biten kampanyaların kurallarını silmek yerine kapatmayı öneriyoruz; ertesi yıl aynı kampanya döndüğünde kural geçmişi elinizde olur.

Devraldığımız CPQ kurulumlarında sorunların çoğu kuraldan değil, kuralın dayandığı veriden ve sıradan kaynaklanıyor. Aşağıdakiler en sık gördüklerimiz:

• Ürün kartı temizlenmeden kural yazmak. Çarpan alanı boş olan modelde dinamik miktar sıfır ya da yanlış çıkar.
• Her alışkanlığı zorunlu ürün yapmak. Satışçı her teklifte eklenen kalemi silmekle uğraşır, sonunda teklifi sistem dışında hazırlar.
• Üst üste binecek sanılan fiyat kuralları. İlk uyan kural uygulanır, ikincisi hiç çalışmaz.
• Bedelsiz ürünün fiyat kuralıyla çakışması. Fiyat kuralı kazanır, "hediye" faturaya bedelli yansır.
• Aynı ürünü birden çok satıra yazmak. Dinamik miktar yalnızca ilk satırda hesaplanır.
• Guided Selling'i arama filtresi sınırını hesaba katmadan kurmak. Akış açılırken hata verir, sebebi başka bir ayarda aranır.

Bu hataları önleyen kurulum sırası, manifestomuzdaki sıranın CPQ'ya uyarlanmış hâlidir:

1. 01

   Gözlem

   Son teklifleri inceleyin; unutulan kalemi ve takdire kalan indirimi listeleyin.

2. 02

   Ürün verisi

   Çarpan ve filtre alanlarını açın, kartları doldurun.

3. 03

   Kural

   Önce öneri, sonra zorunlu ürün; fiyat kuralını en sona ve tek tek.

4. 04

   Arayüz

   Guided Selling yalnızca katalog satışçıyı gerçekten zorluyorsa.