Yardım MerkeziZia Agents: Ajanı CRM'e Almadan Önce Verilecek Kararlar
Rehber · 20Bu rehberi okuduğunuzda Zia Agents ile CRM'e bir yapay zekâ ajanı yerleştirmeden önce vermeniz gereken dört kararı bileceksiniz: ajana hangi işin verileceği, CRM'de kimin adına çalışacağı, ne zaman ve hangi bilgiyle tetikleneceği, bulgularının kime nasıl görüneceği. Ajan, öneri sunan bir araçtan farklı olarak kaydı değiştirir, teklif üretir, sahiplik alır. Bu yüzden yanlış kurgulanmış bir ajanın bedeli yanlış bir rapor değil, yanlış güncellenmiş kayıtlardır. Aşağıda süreçten başlayıp kimlik, kurulum, tetik, görünürlük ve yaşam döngüsüne uzanan sırayı, Zoho'nun belgelediği menü yolları, sürüm koşulları ve sınırlarla birlikte anlatıyoruz.
Zia'nın skor, tahmin ve metin üreten tarafı bir danışmana benzer: size bir şey söyler, kararı ve işi siz yaparsınız. Bu tarafı Zia Yapay Zeka rehberi ele alıyor; burada tekrar etmiyoruz. Ajan (Agent) ise bir adım öteye geçer. Kendisine verilen amaç ve talimatla CRM verisini okur, bağlandığı araçları çağırır ve bir eylemi sonuna kadar yürütür. Yani soru "Zia bize ne önerir" olmaktan çıkar, "bu işi kim yapacak" sorusuna dönüşür.
Bu fark kurulum mantığını da değiştirir. Bir öneri yanlışsa kullanıcı onu görmezden gelir. Bir ajan yanlış çalışırsa kayıt güncellenmiş, teklif oluşmuş ya da sahiplik değişmiş olur. Bu yüzden ajan projesini bir yapay zekâ denemesi gibi değil, ekibe yeni biri almak gibi ele alıyoruz: görev tanımı, yetkisi, kimliği ve denetimi önceden belli olmalı.
Zoho'nun örneklediği dört ajan tipi
- SDR Agent
- Satış hattının ilk halkasını üstlenir: araştırma, gelen soruları yanıtlama, müşteri adayını nitelendirme. Aday sayısı insan kapasitesini aşan ekipler için anlamlıdır.
- Sales Coach Agent
- Yalnızca Anlaşmalar (Deals) modülünde çalışır. Anlaşmanın verisine ve ilerleyişine bakarak strateji ve iletişim tonu önerir; konuşma tek turludur, yani bir soru bir cevap.
- Quote Creation Agent
- Anlaşma bilgisinden, eşlenmiş alanlar ve önceden tanımlı biçimle teklif (Quote) üretir. Satışçı tarafından tetiklenir.
- Account Manager Agent
- Risk altındaki müşteri hesaplarını bulur ve elde tutma adımı önerir. Anlaşma hareketinin düşmesi, gecikmiş yenileme ya da destek eskalasyonu gibi koşullarda kendiliğinden devreye girebilir.
Bu dört tip birer kalıptır, zorunlu seçenek değildir. Ajan Zia Agents platformunda sıfırdan tasarlanabilir ya da Agent Store'dan hazır olarak "işe alınabilir" (hire). CRM tarafı ajanı üretmez; yalnızca yerleştirir, tetikler ve sınırlar.
Ajan projelerinde en sık gördüğümüz hata, platformu açıp "ne yapabilir" diye bakmaktır. Doğru sıra tersidir. Önce sürecin hangi adımının tekrar eden, kuralı belli ama insan dikkati isteyen bir iş olduğunu buluruz. Ajan tam o boşluğa oturur: bir iş akışı kuralı için fazla bağlama bağlı, bir insan için fazla tekrarlı olan işler.
| İşin niteliği | Uygun araç | Gerekçe |
|---|---|---|
| Kural net, bağlam gereksiz (aşama değişince görev aç) | İş Akışı Kuralı (Workflow Rule) | Ajan kredisi harcamaya ve belirsiz çıktıya gerek yok. |
| Kural net, hesap karmaşık (indirim tablosuna göre fiyat) | Custom Function | Deterministik sonuç ister; aynı girdi her seferinde aynı çıktıyı vermeli. |
| Bağlam okumak gerekiyor (notlar, e-posta tonu, geçmiş toplantılar) | Ajan | Birden fazla sinyali birlikte yorumlamak ajanın asıl işidir. |
| Sonucu geri alınamaz (fiyat taahhüdü, sözleşme) | Ajan hazırlar, insan onaylar | Son söz insanda kalmalı; ajan taslak üretir. |
Senaryo: butik estetik klinik
Bir estetik klinikte Anlaşmalar modülü tedavi planını temsil etsin. Süreç şöyle işler: ön görüşme yapılır, hekim planı notlara yazar, hasta danışmanı fiyatı hazırlar, teklif hastaya gider. Buradaki darboğaz, hasta danışmanının her plan için ürün kalemlerini tek tek teklife girmesidir. Bu iş için Quote Creation Agent modeli uygundur: danışman anlaşma kaydındaki bir özel düğmeye (custom button) basar, ajan planı okuyup teklif taslağını oluşturur, danışman kontrol edip gönderir.
Aynı klinikte tedaviden sonra kontrol randevusuna gelmeyen hastalar ayrı bir sorundur. Burada ajan, Account Manager mantığıyla bir koşul gerçekleştiğinde (ör. son işlemden sonra belirli süre hareket yoksa) devreye girer ve geri kazanım adımı önerir. İlkinde tetik insandadır, ikincisinde koşuldadır. Bu ayrım, bir sonraki bölümlerdeki bütün kurulum kararlarını belirler.
Sağlık verisi içeren notları ajana bağlam olarak göndermek, o verinin yapay zekâ tarafından işlenmesi demektir. KVKK açısından özel nitelikli kişisel veri sayılan sağlık bilgisinin hangi alanlardan ajana aktarılacağı, kurulumdan önce veri sorumlusuyla birlikte kararlaştırılmalıdır.
Ajanı CRM'e yerleştirmenin iki yolu var ve bu seçim sonradan değiştirmesi en zahmetli karardır. Çünkü asıl soru teknik değil, hesap verebilirlikle ilgilidir: ajan bir kaydı güncellediğinde denetim kaydında (audit log) kimin adı görünecek?
| Ölçüt | Deploy using Connection | Deploy as Digital Employee |
|---|---|---|
| CRM'deki kimliği | Ayrı kimliği yok | Kendi kimliği var; Zoho Directory'de kayıtlı |
| Eylemler kimin adına yazılır | Ajanı dağıtan kullanıcının adına | Ajanın kendi adına |
| Yetki modeli | Bağlantının kimlik doğrulama moduna bağlı | Kendine atanan rol (Role) ve profil (Profile) |
| E-posta adresi | Yok | @ziaagents.ai uzantılı benzersiz adres |
| Kayıt sahibi olabilir mi | Hayır | Evet (sınırlarla, bkz. Bölüm 4) |
Bağlantıda iki mod: Login With User ve Fixed
Bağlantıyla dağıtımda her bağlantının bir kimlik doğrulama modu vardır. Login With User seçildiğinde ajan, o anda onunla etkileşen kullanıcının yetkisiyle çalışır; kullanıcı neyi görebiliyorsa ajan da onu görür. Fixed seçildiğinde ajan her zaman tek ve sabit bir bağlantı kimliğiyle çalışır. Fixed mod, düşük yetkili bir kullanıcının ajan üzerinden kendi göremediği veriye dolaylı erişmesi riskini doğurur; bu yüzden sabit kimliğin yetkisini dar tutmak gerekir.
Zoho'nun makaleleri dijital çalışan e-posta uzantısını bir yerde @ziaagents.ai, bir yerde @ziaagent.ai olarak yazıyor. Denetim filtrelerini ve e-posta kurallarını bu adrese göre kuracaksanız, dağıtımdan sonra oluşan gerçek adresi Kullanıcılar ekranından okuyup onu kullanın.
Dijital çalışanın CRM'deki asıl rolü kayıt sahibi olmaktır. Bu, ajanın işlediği kayıtları ona atayabileceğiniz, ona göre filtreleyebileceğiniz ve raporlayabileceğiniz anlamına gelir. Yönetici açısından değeri buradadır: ajanın ne kadar iş yaptığı, ayrı bir satır olarak görünür hâle gelir.
- Sahiplik atanabilen yerler
- Kayıt oluşturma ve Quick Create, Change Owner, Mass Transfer, içe aktarmada (Import) varsayılan sahip, Müşteri Adayı dönüştürmede (Lead Convert) oluşan kayıtlar.
- Filtre ve kriter olarak
- Özel görünümler (Custom Views), raporlar ve panolar (hem kriter hem sütun), Smart Filter, Mass Convert, Mass Update ve Mass Delete kriterleri.
- Yönetildiği yer
- Setup > Users and Control > Users (Kurulum > Kullanıcılar ve Kontrol > Kullanıcılar) altındaki Digital Users bölümü. Burada yalnızca sınırlı bilgi düzenlenir.
Bilinmesi gereken üç sınır
- Kullanıcı arama alanlarında (Users Lookup) çıkmaz. "Sorumlu danışman" gibi bir kullanıcı alanına dijital çalışan seçilemez; yalnızca Record Owner alanında yer alır. Veri modelinizde sorumluluğu kullanıcı arama alanıyla tutuyorsanız, ajanın işini o alan üzerinden raporlayamazsınız.
- Otomasyonla sahip yapılamaz. İş akışı kuralları, atama kuralları (Assignment Rules) ve onay süreçleri (Approval Process) bir kaydı dijital çalışana atayamaz. "Şu koşuldaki adayları ajana ver" kuralını atama kuralıyla kuramazsınız; tetik ajanın kendi aktivasyon koşulunda tanımlanır.
- Silme ve rol değişikliği CRM'den yapılmaz. Bu işlemler Zia Agents tarafında yönetilir. CRM yöneticisinin yetkisi burada bilinçli olarak dar tutulmuş.
Zoho'nun "Behavior and Scope" makalesi, bir ajan bir modül için etkinleştirildiğinde dijital çalışanın otomatik oluştuğunu söylüyor; dağıtım makaleleri ise bunu Deploy as Digital Employee seçimine bağlıyor. Bağlantıyla dağıtılan bir ajanın Digital Users listesinde görünüp görünmediğini ilk kurulumda kontrol etmenizi öneririz.
Ajan iki platformda yaşar. Zia Agents tarafında tasarlanır ve test edilir, CRM tarafında tetiklenir ve yönetilir. Sıra karışırsa ajan ya CRM'de hiç görünmez ya da yarım eşleme ile çalışır. Ön koşullar: CRM'in ücretli bir sürümü, Zia Agents erişimi ve Agent API'nin etkin olması.
Ajan portalını CRM'e bağlayın
Neden: Portal, iki platform arasındaki köprüdür. Bağlı değilse CRM'de ajan listesi boş kalır.
Setup > General > Agents (Kurulum > Genel > Ajanlar) altında Get Started ile mevcut bir Zia Agents portalını seçin ya da yenisini oluşturun. Aynı işlem Marketplace > Zoho > Zia Agents > Setup now yolundan da yapılır.
Ajanı oluşturun ya da işe alın
Neden: Ajanın ne yapacağı CRM'de değil burada belirlenir. CRM sonradan davranışı değiştiremez, yalnızca tetikler.
Zia Agents'ta amaç, talimat, bilgi bankası (knowledge base), araç grupları (tool groups) ve bağlantıları tanımlayın. Sıfırdan yazmak istemiyorsanız Agent Store'dan hazır ajan seçin.
CRM'den örnek veriyle test edin
Neden: Dağıtımdan sonra her çalıştırma gerçek kayıt üzerinde olur. Hata canlıda değil burada yakalanmalı.
Test Zia Agents içinde, CRM'den alınan örnek veriyle yapılır. Klinik senaryosunda farklı tedavi planı tipleriyle en az birkaç deneme yapın.
Dağıtım yöntemini seçip dağıtın
Neden: Kimlik kararı (Bölüm 3) burada kesinleşir.
Deploy using Connection: araç parametre eşlemesini tamamlayın, portalı ve bağlantıyı seçin, Deploy. Deploy as Digital Employee: parametre eşlemesinden sonra dört adımlı pencere açılır: Applications (Zoho Directory'den servis ve org seçimi), Permissions (rol ve profil), Identity (ad, soyad, e-posta), Summary.
Taslaktan kurup etkinleştirin
Neden: Dağıtılan ajan hemen çalışmaz; Draft sütununa düşer. Tetik ve eşleme tanımlanmadan etkinleşmez.
Setup > General > Agents altında ajanın üzerine gelip Setup Now deyin. Modülü, koşulu, bağlam verisini, varsa düğmeyi ve parametre eşlemesini tanımlayıp Activate ile Active agents bölümüne alın.
Doğrulama için ajanın bağlandığı modüle (Leads, Deals ya da Quotes) gidip kenar çubuğunda göründüğünü ve bir deneme sorusuna yanıt verdiğini kontrol edin. Ask Zia ile kullanım için artık ajanı belirli bir modüle dağıtmak gerekmiyor; ilgili profillere erişim vermek yetiyor.
Aktivasyon ekranında verdiğiniz üç karar, ajanın ne zaman, neyi bilerek ve hangi veriyle çalışacağını belirler. Bunları bir çalışma sözleşmesi gibi okuyun: eksik yazılan madde, ajanın tahminle doldurduğu boşluktur.
Modül
Ajanın erişebileceği veri kapsamını belirler.
Tetik
Tüm kayıtlar, koşula uyan kayıtlar ya da özel düğme.
Bağlam
Alanlar, ilişkili modüller, sinyaller, kullanıcı ve sistem bilgisi.
Eşleme
Araç parametrelerini CRM alanlarına bağlar.
Tetik: koşul mu, düğme mi
Koşullu tetik (Conditional Trigger) ajanı kayıt olaylarına bağlar; ya modüldeki bütün kayıtlar için ya da belirli koşulu sağlayanlar için. Manuel tetik (Manual Trigger via Button) ise kullanıcıya kayıt içinden bir düğme verir. Koşullu tetikte "tüm kayıtlar" seçeneği, her çalıştırma kredi harcadığı için yoğun modüllerde maliyeti hızla büyütür. Koşulu dar tutun.
Bağlam: ajan neyi bilmeli
Ajana mevcut kaydın alanlarını, ilişkili modül bilgisini, sinyalleri (e-posta duygu durumu, cevapsız aramalar, açılmamış mesajlar gibi) ve kullanıcı ya da sistem bilgisini gönderebilirsiniz. Bir danışmanlık firmasında "sonraki adımı öner" ajanı kuruyorsak, anlaşmaya bağlı aramaları, toplantıları, görevleri ve not ekleme ile düzenleme olaylarını bağlam olarak açarız. Bu bilgiler gitmezse ajan yalnızca alan değerlerine bakar ve genel geçer bir öneri üretir.
Eşleme: aracın girdisi nereden gelir
Ajanın kullandığı araçlar kayıt kimliği, e-posta adresi, modül adı ya da tarih gibi girdiler bekler. Tools Parameter Mapping bu girdilerin hangi CRM alanından geleceğini söyler. Olaya bağlı çalışan (on-trigger) ajanlarda zorunludur. Sabit değerle ya da model seçimiyle çalışan, örneğin genel CRM sorularını yanıtlayan bir ajanda gerekmez.
Eşleme ekranı, veri modelinizin aynasıdır. Tedavi tutarı bir alanda, indirim başka bir alt formda, para birimi ise hiçbir yerde değilse, eşleme yapılamaz ya da yanlış yapılır. Ajan kurulumundan önce eşlenecek alanların tek ve tutarlı bir yerde durduğundan emin olun.
Arka planda çalışan bir ajanın bulguları, kimse ajanın ekranını açmadıkça görünmez. Görünmeyen bulgu da işe dönüşmez. Agents bileşeni bu yüzden vardır: ajanı ana sayfaya (Home page) bir bileşen olarak koyar, bulgularını panolar, görünümler ve raporlarla aynı ekranda gösterir.
| Konu | Durum |
|---|---|
| Sürüm | Professional, Enterprise, Ultimate |
| Veri merkezi (DC) | Şimdilik yalnızca AU, EU, US ve IN |
| Yetki | Zia Agents için Manage Configuration izni olan kullanıcılar ekler ve kaldırır |
| Menü yolu | Setup > Customization > Customize Home page (Kurulum > Özelleştirme > Ana Sayfayı Özelleştir) |
| Görünmeyen ajanlar | Tetik anında alan eşlemesi gerektiren ajanlar listede çıkmaz |
Ana sayfa düzenleyicisinde sol paneldeki Agents sekmesi, Customize, Widgets, Kiosk, Reports ve Advanced sekmelerinin yanında yer alır. CRM'de yapılandırılmış her ajan burada listelenir; birini ızgaraya sürükleyip bıraktığınızda bileşen oluşur ve o ajan listeden düşer. Birden fazla ajan aynı sayfaya konabilir. Kaydettikten sonra ana sayfada ilgili düzeni seçtiğinizde her bileşen ajanın adını ve bir yenileme denetimini gösterir.
Bileşeni eklemek ya da ana sayfayı açmak kredi harcamaz. Get Agent Insights'a ya da yenilemeye her basış ajanı çalıştırır ve ajan kredisi tüketir. Kaynakta çalıştırma başına kredi miktarı belirtilmiyor; kesin taahhüt öncesi lisans ve DC kontrolü önerilir.
Org'unuzun hangi veri merkezinde olduğunu CRM adresinin uzantısından görebilirsiniz (ör. crm.zoho.eu). EU veri merkezindeyseniz bileşen kullanılabilir; listede olmayan bir DC'deyseniz ajanlar çalışsa bile ana sayfa bileşenini şimdilik planlamayın.
Ajan canlıya çıktıktan sonra da değişir: talimat iyileştirilir, bilgi bankası güncellenir, yeni bir araç eklenir. Bu değişiklikler Zia Agents tarafında yapılır; CRM'deki etkin ajanın hangi sürümle çalıştığını ise ayrıca izlemek gerekir.
- Sürüm kimliği. Active agents listesinde Manage Agent ekranı ajanın Version id bilgisini gösterir. Zia Agents'taki son sürümle CRM'de etkin olanın aynı olduğunu buradan doğrularsınız. Tetik ve ayarlar da aynı ekrandan değiştirilip Update ile kaydedilir.
- Erişim ve tetik yönetimi. Manage ekranında ajana Agent Switcher'dan hangi profillerin erişeceğini, otonom tetik (Autonomous Trigger) koşullarını ve özel düğmeleri yönetirsiniz.
- Devre dışı bırakma. Ajanın üzerine gelip Deactivate ve ardından Ok, Deactivate Now. Ajan silinmez, Draft bölümüne döner; yeniden kurulup etkinleştirilebilir.
Portalı kapatmak ayrı ve ağır bir işlemdir
Ajan portalını devre dışı bırakmak (Disable), tek bir ajanı durdurmakla aynı şey değildir. CRM'deki bütün etkin ajanların yapılandırması, tetikleri ve parametre eşlemeleri kaldırılır; süren ya da zamanlanmış eylemler anında durur. İşlem geri alınamaz. Ajanların daha önce güncellediği kayıtlar olduğu gibi kalır, ajanlar Drafts bölümüne taşınır ve yeniden kullanmak için portalı tekrar bağlayıp her ajanı sıfırdan kurmak gerekir.
Portal kapatma iki yoldan yapılır: Marketplace > Integrations > Zoho > Zia Agents > Manage ya da Setup > General > Agents > View Agent Portal, ardından Disable. Bu düğmeye basmadan önce her etkin ajanın modülünü, koşulunu, bağlam seçimlerini ve eşlemesini yazılı olarak kayıt altına alın; yeniden kurulum bu dokümana dayanacaktır.
Ajanlar bazı işleri gerçekten insan elinden alır, ama bedeli ve sınırı olan bir araçtır. Aşağıdaki dengeyi projeye başlamadan önce yönetimle birlikte konuşmanızı öneririz.
| Konu | Avantaj | Dezavantaj ya da sınır |
|---|---|---|
| Esneklik | Kurala dökülemeyen, bağlam isteyen işleri üstlenir | Çıktı deterministik değildir; aynı kayıtta iki çalıştırma farklı sonuç verebilir |
| Maliyet | Tekrarlı insan emeğini azaltır | Her çalıştırma kredi tüketir; tetik geniş tutulursa gider öngörülemez |
| Denetim | Digital Employee ile ayrı kimlik ve iz | Bağlantı yönteminde eylemler dağıtan kişinin adına yazılır |
| Otomasyonla uyum | Kendi tetikleriyle bağımsız çalışır | Atama kuralları ve iş akışları kaydı dijital çalışana atayamaz |
| Bulunabilirlik | Ana sayfa bileşeniyle görünür olur | Bileşen yalnızca Professional ve üzeri sürümlerde ve dört DC'de |
Türkiye bağlamı
KVKK açısından ajan iki soruyu birlikte doğurur. Birincisi, hangi kişisel verinin yapay zekâ işlemesine açıldığıdır; bağlam seçimi tam olarak bu sorunun cevabıdır ve aydınlatma metninizde karşılığı olmalıdır. İkincisi, bir veri işleme faaliyetinin kim tarafından yapıldığının gösterilebilmesidir; dijital çalışan kimliği bu noktada denetim izini sade tutar. Müşteriyle doğrudan yazışan ajanlarda iletişim onayının (İYS kapsamındaki ticari ileti izni gibi) kayıtta tutulduğundan ve ajanın bu alanı kontrol ettiğinden emin olun.
Ne zaman ajan kurmayız
- Süreç henüz kâğıtta tanımlı değilse. Ajan belirsiz süreci netleştirmez, belirsizliği hızlandırır.
- İş bir iş akışı kuralı ya da Custom Function ile aynı sonucu her seferinde verebiliyorsa.
- Eşlenecek veri dağınıksa. Önce veri modeli düzeltilir, ajan sonra gelir.
- Ekip ajanın çıktısını kontrol edecek zamanı ayıramıyorsa. Kontrolsüz ilk dönem, yanlış güncellenen kayıtlar demektir.
Henüz karar işaretlemediniz; 8 karar açık.
- Ajanın yeri
- Ajana hangi iş
- Kimlik kararı
- Dijital çalışanın sınırları
- Tetik, bağlam, eşleme
- Ana sayfada görünürlük
- Yaşam döngüsü
- Sınırlar ve alternatifler
Kurulum sırası: 0/5 adım işaretli
Diğer rehberler
- Rehber · 14
Zia Yapay Zeka
Zia'yı bir özellik listesi olarak değil, hangi kararı kime verdireceğinizi belirleyen bir katman olarak ele alan, veri ve sürüm gerçekleriyle çerçevelenmiş bir rehber.
- Rehber · 06
İş Akışı Otomasyonu
Otomasyon, kurulumun başlangıcı değil sonudur. Önce süreç ve veri modeli oturur; tekrar eden işi kurala bağlamak en sona kalır.
- Rehber · 03
Güvenlik ve Erişim Yönetimi
Erişim bir özellik değil, bir karardır. "Kim görür, kim ne yapar, kim nasıl girer" sorularını ekibinizin gerçek yapısına göre yanıtlayın.
30+
proje
%99
müşteri memnuniyeti
3 kanal
kurulum sonrası destek
Mevcut sisteminiz, hedefiniz ve takviminize göre somut bir teklif ve canlı demo hazırlıyoruz. Sözleşme öncesi taahhüt yok.